Geração Facebook

Pesquisas recentes divulgadas pelo Social Bakers, o mais renomado site mundial de sondagem e análise sobre ferramentas digitais, revelam que o número de usuários das redes sociais continua crescendo de maneira avassaladora. 

Enquanto o número global de usuários do Facebook no Brasil já ultrapassa a casa dos 80 milhões, os jogadores Kaká, Neymar e Ronaldinho Gaúcho, o apresentador Luciano Huck a as cantoras Ivete Sangalo e Cláudia Leite conseguem, juntos, arrebanhar no twitter mais de 63 milhões de seguidores.

No Brasil, as atividades das redes sociais mais famosas atingem 83.98% dos internautas, e os brasileiros são os que mais interagem, superando nesse particular até mesmo os norte-americanos, líderes mundiais. A grande maioria dos usuários se concentra na faixa que vai dos 18 aos 34 anos

Claro que a popularização desenfreada da ferramenta consubstancia uma maneira particular de escrever que acabaria, forçosamente, migrando para o mundo de negócios. Neste artigo, serão analisados aspectos que dizem respeito à influência de determinadas posturas, próprias das redes sociais, em sua interação com a comunicação corporativa.

A Língua é um imenso armário, onde podem ser encontrados todos os tipos de roupa. O desafio é escolher o traje mais adequado, em função do grau de intimidade com o receptor, do tipo de informação a ser trabalhada e do contexto gerador da mensagem. Vai à praia? Sunga e biquíni. Baile de formatura? Longo e black-tie. Cineminha? Roupa esporte. A viagem a Bariloche pede cachecol, sobretudo, luvas e meias de lã. Confundir os trajes dá problema: é inadequação.

Nesse sentido, a linguagem das redes sociais instaura o reinado das frases curtas e das abreviações, da linguagem sem artifícios, sem rodeios, “sem papas na língua”, que não se submete ao jugo das aparências, com muitas gírias e alto grau de espontaneidade e descontração.

Bruno Mazzeo “twittou” que Luan Santana era “a versão vesga do ator Wagner Moura” e teve de enfrentar a ira dos milhões de fãs do cantor sertanejo. O ex-jogador Romário, ao ser cumprimentado pelo aniversário, agradeceu a seus fãs dizendo “Galera, obrigado por todas as mensagens de carinho que recebi hoje. Vocês são f...”

Luana Piovani não poupou Teodora, personagem de Carolina Dieckmann na trama das nove, e twittou a seguinte pérola: “Olhuvenenuuu avisem a tampa q, teu peito ta parecenu um tronquim”. Os fãs de Carolina ficaram furiosos, e a língua portuguesa foi massacrada.

Após refletir um pouco sobre essas questões, resolvi passar algumas dicas, que certamente ajudarão você a melhorar sua performance, no âmbito da comunicação corporativa.

Você pode “encantar” o cliente, usando de cortesia e polidez.

Lembre-se de que a polidez objetiva promover a agradável convivência entre pessoas circunstancialmente chamadas a conviver juntas. Recentemente, passei alguns dias fora do Brasil e fiquei encantado com o modesto hotel três estrelas onde fiquei hospedado. Assim que entrei a meu quarto, encontrei uma cestinha com morangos e dois pequenos chocolates. Nela, um cartão de boas-vindas com o seguinte texto:

O agrado representa, no caso, a manifestação formal do respeito pelo outro, a indispensável cortesia que torna possível a sociabilidade e a convivência. Você pode personalizar a correspondência sem parecer hipócrita, ao exagerar na dose (Seria hipocrisia dizer que eu sou o melhor hóspede do planeta e que o hotel, após minha breve estada, deveria simplesmente, recolher-se a sua insignificância e fechar as portas) ou invasivo (A senhora Laura não precisa ir a meu quarto nem me mandar as fotos do batizado de seus filhos, atitudes que, nesse contexto, seriam constrangedoras).

No mundo corporativo, já vi muita gente chocada com o vocativo “Querido (ou Estimado) fornecedor” (Intimidade inoportuna e desnecessária) ou com a linguagem repleta de coloquialismos e abreviaturas, inadequada ao contexto de negócios e bem parecida com o texto a seguir:

Sei que vc pediu pra ontem a relação das 3 empresas, mas tá muito difícil encontrar as mesmas no mercado. Sorry!  Um pouquinho + de paciência, OK?

Você pode me convidar para conhecer sua casa. Mas eu jamais vou botar os dois pés no sofá da sala ou abrir sua geladeira, para saber o que tem lá dentro.

• A cortesia implica dar ao outro o mesmo tratamento que você gostaria de receber na relação cotidiana. Saudação e assinatura são necessárias no início e no fim dos e-mails.  Assim como ninguém chega a um local e já sai falando sem cumprimentar, não há motivo para se fazer o mesmo no correio eletrônico.

• Nada contra um Bom dia ou Boa tarde, seguido do primeiro nome da pessoa, no caso de relações mais distensas (Bom dia, Carlos). Nada contra um Senhor ou Senhora, seguido do primeiro nome da pessoa ou da função exercida na empresa, no caso de relações mais formais (Senhor Carlos Alberto ou Senhor Fornecedor).

• Nos fechos, Um abraço ou Saudações, (em relações mais distensas), ou um Atenciosamente ou Cordialmente (em relações mais formais).

• Algumas abreviaturas são de uso corrente.  Porém, evite usá-las na comunicação corporativa, mesmo que você tenha intimidade com o receptor. Ocorre frequentemente: seu despretensioso e-mail é parte inicial de um processo decisório, que passa pela chefia imediata e vai galgando instâncias hierárquicas, até chegar ao Presidente da Empresa.  Emoticons? Podem até ser engraçadinhos. Utilizá-los no campo profissional? Nem pensar...

• Aceitar que a comunicação corporativa é o espaço para manifestações de espontaneidade, é um engano: você corre o risco de se tornar indelicado. Assim, Por favor, Você (O senhor) poderia fazer a gentileza de, Muito obrigado, Grato pelas informações prestadas, Colocamo-nos a sua (inteira) disposição para todos os esclarecimentos adicionais necessários constituem marcas de cortesia eficazes para promover o diálogo e instaurar a convivência mais harmoniosa entre pessoas circunstancialmente conectadas.

• Nada do que o cliente diz é pessoalmente contra você.

- No mundo corporativo, a cortesia deve ser preservada em qualquer situação. O que não significa aceitação passiva de manifestações de violência objetiva. Basta apenas lembrar que ninguém ganha no grito. Lembre-se de que tudo que o cliente quer é ser ouvido.

- Ser cortês, no entanto está muito distante do discurso falso, impertinente e indiferente. Certa feita, fiquei oito dias sem internet, situação que estava me tirando do sério. Após frustradas tentativas para resolver o problema, enviei para a Gerência de Qualidade um texto grosseiro e mal-humorado, relatando os percalços e as agruras de falar com o call-center e exigindo uma solução imediata para o problema. Recebi como resposta, um texto padrão que começava mais ou menos assim:

Resultado: Tive um ataque de fúria e entrei com uma ação no Procon.

Conclusão: no universo das redes sociais, investimos muito para nos tornarmos populares e (re)conhecidos e esquecemos que comunicar é também a manifestação formal de respeito pelo outro, que torna possível a sociabilidade. Kant, já dizia que ‘O homem é apenas o que a educação faz dele e é essa disciplina que transforma a animalidade em humanidade”.

Comunicação corporativa vai muito bem de blazer e calça jeans. Quem se aventurar a transformar a linguagem da empresa numa grande rede social pode passar no RH. E pedir as contas.